سید محمد علوی ۶ اردیبهشت ۱۳۹۹
سکانس سوم، روز، داخلی
امروز سرگرم کارهایم بودم که همراهم زنگ خورد… شماره ناآشنا بود اما روی تلفن شرکت، ناآشنا را حتما جواب می‌دهم… خانمی آن طرف خط پس از سلام گفت:
- شما ادمین پیجِ… هستید؟
- بله، چطور مگه؟
- من در مسابقه شما برنده شده ام، با اینکه کپی کارت ملی را هم فرستادم اما هنوز هدیه‌ام را واریز نکرده‌اند!
اول فکر کردم مسابقه دوم را می گوید… بلافاصله و در حالی که از دستِ ادمینِ پیج، به شدت عصبانی شده بودم پاسخ دادم:
- هنوز قرعه کشی انجام نشده، استوری زمان قرعه کشی را امروز فردا می رویم حتما…
- نه برگزار شده، آی دیه من {…} است، ببینید… استوری هم شده قبلا
تازه متوجه شدم او یکی از برندگانِ اولین مسابقه است که پیش از عید برگزار کردیم… اطلاعاتی هم که می گفت درست بود… عذرخواهی کردم و گفتم حتما پیگیری می کنم و خبر می دهم.
سکانس چهارم، روز، خارجی
تلفن را قطع کردم و بلافاصله به مدیر پروژه زنگ زدم… خیلی عصبی بودم… موضوع را مطرح و گله کردم… عذرخواهی کرد و گفت متاسفانه ادمین قبلی پیج فراموش کرده توزیع جوایز را انجام دهد…
کاردم می زدید خونم درنمی‌آمد… جر و بحث مختصری کردم و گله کردم چرا یک چک لیست وجود ندارد برای تحویل گرفتن و تحویل دادنِ کارها؟ خانم { } هم داشت توضیح می داد لابلای حرف های من که او هم پیگیری کرده و اساسا علت برکناری ادمین قبلی برای همین ناهماهنگی ها بوده… بلندتر گفتم:
مسئول اصلی این ناهماهنگی ادمین قبلی نیست، مدیر اوست… ایشان باید کار را درست تحویل می گرفته و به نفر بعدی می‌سپرده…
خلاصه برافروخته آنچه باید می‌شنید را پشتِ تلفن توضیح دادم و در نهایت قرار شد در اولین فرصت پیگیری و با فردِ شاکی هم صحبت کند.
سکانس هفتم، شب، داخلی
رخدادِ امروز را برایتان تعریف کردم تا چند مورد را با آنهایی که مسئولیت قبول می کنند و مثلا مدیریت شبکه‌های اجتماعی کسب و کارها را به دست می گیرند درمیان بگذارم؛ باور کنید مدیریت کردن پیج، فقط تولید محتوای ویروسی و انتشار آن نیست… و نکته مهم تر، اگر مدیر یک تیم می شوید، همه مسئولیت ها را بپذیرید و حواستان به جزییات باشد چون این جزییات است که کار شما را متفاوت و فراتر از انتظار می‌‌برد.
و اما آن چند مورد:
الف: در این زمانه که حجم و تنوع فعالیت ها زیاد شده، آنچه برای مشتریان (کسب و کارها) اهمیت ویژه ای دارد، دقت در انجام کارها و پیگیری مواردی است که به آنها قول داده اید، قولی که برای مشتریتان فراتر از یک حرف است و تصویر آن در ذهن او ثبت شده.
ب: فقط به طراحی یک آرت ورک خفن که قرار است وایرال هم شود، فکر نکنید! حواستان به انتظاراتی که برای مشتری ایجاد کردید هم باشد.
ج: فهرستی از اقدامات کلیدی که برای مشتری انجام می‌دهید تهیه کرده و چک لیست‌های اجرایی آن را بنویسید. با خود نگویید این کارها که پیش پاافتاده و معلوم است! از اتفاق آنچه معلوم است از ذهن می رود و کار دستتان می دهد. چک لیست‌ها یک فرم هستند برای یادآوری و هر چند وقت یکبار هم باید به روزرسانی شوند یعنی وحی خدا نیستند! چک لیست ها باید چابک باشند تا کارها با فوریت و با کیفیت انجام شوند.
د: وقتی یک شکایت از مشتری دریافت می کنید و می دانید حق با اوست، به گردن اعضای تیم‌تان نیندازید. او شما را (به عنوان مدیر تیم) می شناسد و کاری به بقیه ندارد. هم تیمی خود را خرج نکنید! خطا را بپذیرید و برای رفع آن با فوریت اقدام نمایید.
ه: موضوع پیش آمده را، از جایی که به انحراف کشیده شناسایی و تلاش کنید خیلی زود به مسیر اصلی برگردد تا به نقطه درست برسد؛ در این مدت نیز از هر طریق که احساس می کنید مشتری راغب تر است و اصطلاحا چک می کند، او را در جریانِ روند کار قرار دهید.
و: مشتریتان باید متوجه شود شما برای جلوگیری از تکرار این اشتباه، تدبیری اندیشیده اید؛ پس با بررسی مجدد علت پیشآمد اشتباه و تعریف روال جایگزین، اقدامات اصلاحی در ساختار خود را، به اطلاعِ مشتریتان نیز برسانید.
ز: برای تیم خود یک توبیخی درنظر بگیرید و در قالب یک اقدام جبرانی، به مشتری نیز اطلاع دهید.
ح: خلاصه آنکه، حرفه ای اما به دور از غرور، دلِ مشتریتان را به دست آورید.
پ.ن (۱) : بقیه را نمی دانم اما این اشتباه، مانندِ یک لکه بر ذهن من حک شده و تا مدت ها، هر زمان که بخواهم کارهای پیجِ اینستاگرام را پیگیری یا بررسی کنم، یادِ تلفن آن خانمِ بابلی می‌افتم.
پ.ن (۲) : جالب است بدانید که از صبح تا الان، هنوز هم خبر ندادند که چه کردند و پس از تماسِ مجددِ من، قرار شد نتیجه را اطلاع دهند.
